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白云機場客服中心榮獲“全國學雷鋒活動示范點”

時間:2019-03-06     

近日,中宣部命名第五批全國學雷鋒活動示范點和崗位學雷鋒標兵。其中,廣州白云國際機場股份有限公司客戶服務中心被評為全國學雷鋒活動示范點。國家榮譽彰顯道德價值,先進模范引領社會風尚。如何詮釋新時期對雷鋒精神的傳承與弘揚,白云機場客服中心以“春風服務”的實踐交出了一份優秀的答卷。


春風服務是新時代雷鋒精神的體現


客服中心,是白云機場踐行“全心全意為人民服務”宗旨和“人民航空為人民”的真情服務理念的一個創新舉措。為進一步提高旅客體驗的滿意度,為旅客提供權威、標準、及時的全流程服務信息,讓機場擁有一個旅客出行疑問的服務信息咨詢中心,白云機場于201781日成立客戶服務中心。


如何看待“春風服務”和學雷鋒活動的關系?白云機場有關負責人表示,“春風服務”是新時代雷鋒精神在白云機場的體現、豐富、延伸和探索,客服中心則是白云機場踐行“春風服務”和開展“學雷鋒活動”的主陣地。依托兩個航站樓的27個問詢服務柜臺和10多個流動問詢點,設立“春風服務示范崗”、“老弱病殘孕愛心服務點”, 24小時關注旅客出行,及時幫助旅客解決在機場遇到的各種困難和問題,受到了旅客和社會的廣泛好評。


有溫度用真情為旅客做好每項服務


有溫度的走心服務,急旅客之所急、想旅客之所想,將關心關愛帶到每一位旅客身邊,在急難險重等緊急關頭及時施以援助之手,這不正是新時代雷鋒精神的體現嗎?


今年的春運,白云機場客服中心以“溫暖回家路”為主題,與時俱進、推陳出新,升級“春風服務”,推出15項服務新舉措,為旅客帶去新感受、新體驗。其中,輪椅服務、特殊旅客服務、志愿者服務、“兩樓接駁”溫馨提示小卡片、首日封、金豬送福、問詢廣播聯動幫助旅客找回遺失證件或登機牌等都成為今年春運服務亮點。


春運40天,白云機場客服中心共發放愛心貼5666張;愛心陪護輪椅旅客146次,其中兩樓轉機 24次;幫助旅客找回證件、登機牌690張;正確指引走錯航站樓旅客73296人;兩樓接駁溫馨提示小卡片共發放41414張;借出暖心毛毯145 次。這些一點一滴的“小事”,卻時時刻刻散發著溫度、真情,這些充滿真誠、愛心的服務,如春風般溫暖人心,事情雖小卻體現了新時代雷鋒精神的大愛胸懷。


踐行雷鋒精神把好理想信念總開關


踐行新時代雷鋒精神,首先要把好理想信念這個總開關。白云機場客服中心剛組建不久,如何把這支隊伍迅速地擰成一股繩,把各板塊業務順利整合干出成效,是擺在客服中心全體員工面前的一道大題目。


統一思想、堅定信念、樹立理想、明確目標,成為客服中心開展工作的敲門磚。客服中心主任梁文莉在很多場合,都向她的團隊強調:客服中心要有“致力成為中國機場客戶服務領域的領先者”的理想和勇氣。


客服中心的員工隊伍中,“95后”占絕大多數,90%以上的員工剛剛步入職場,因此入職培訓成為培養理想信念、凝聚團隊力量的一個非常有效的入門必修課。這一堂課,既有社會主義核心價值觀,也有新時代雷鋒精神;既有白云機場的企業文化,也有春風服務的品牌標準。


“一點也不枯燥,有很多發生在我們崗位上案例,小伙伴們都搶著上培訓課”,入職不久的客服李鎖已經是第二次來聽這門課了。


“特別是對學雷鋒活動的教育培訓,讓我們這些95后重新認識到了雷鋒精神的真諦,并且融入了我的工作和生活。” 客服中心員工董雪敏對學雷鋒活動的印象特別深刻。


有共同理想信念和共同的價值觀,年輕的白云機場客服中心團隊爆發出巨大的戰斗力,春運、T2航站樓啟用、世航會保障、創五星級航站樓……無論是主攻還是助攻任務,大家都漂亮地完成。學雷鋒活動也蔚然成風,2018年至今有紀錄的好人好事多達670件。此外,每月至少做1次志愿者,已經成為客服中心員工的共識。


雷鋒精神正是體現在日常細微處


雷鋒精神不平凡,雷鋒精神也很平常。學習和踐行雷鋒精神,不是做出一番轟轟烈烈的偉業,而恰是體現在日常的細微處。


今年124日晚上11點左右,白云機場客服中心問詢員張文康交完班,剛走出柜臺就見到不遠處一名男性旅客,走路搖搖晃晃。張文康立刻跑上前,主動詢問情況。“我頭暈得不行,快救救我”,一見到張文康,這位旅客馬上向他求助,此時他嘴唇發紫、臉色蒼白、額頭上全是汗,表情非常痛苦。


見此情景,張文康立即扶住旅客,喊接班的同事從柜臺推來輪椅,一起扶旅客坐下,然后馬上撥打醫療急救電話,并向當天的值班匯報。約四五分鐘后,客服中心值班、警務、安保、醫務人員陸續趕到現場。警務人員通過旅客的手機通話記錄聯系到他的家人和朋友。醫務人員經初步檢查判定旅客為過敏性休克,需緊急前往就近醫院治療。張文康二話沒說,與值班人員一同陪著旅客坐上救護車前往醫院。直到旅客基本脫離危險,張文康才離開醫院。


在開展學雷鋒活動中,這樣平凡卻充滿愛心的故事幾乎每天都在發生。


讓雷鋒精神在志愿服務崗位上閃耀


習近平總書記指出“志愿服務是社會文明進步的重要標志,是廣大志愿者奉獻愛心的重要渠道”,提出“志愿者事業要同‘兩個一百年’奮斗目標、同建設社會主義現代化國家同行”。


青年志愿者行動是學雷鋒志愿服務的重要組成部分。白云機場客服中心一直在探索如何把雷鋒精神發揚光大,自從把“春風服務”和學雷鋒活動有機融合在一起后,客服中心又力求把新時代雷鋒精神與志愿服務進一步融合起來。


要做好,就要打下堅實基礎。


2018年,白云機場客服中心在廣州團市委的支持下,組建了白云機場志愿服務隊。從當年426日起在白云機場兩個航站樓提供問詢、引導等志愿服務,有效支援了T2航站樓啟用期間的服務保障工作。自此,身著綠色馬甲的白云機場志愿者成為白云機場一道靚麗的風景。


20189月中上旬,世界航線發展大會在廣州舉辦期間,廣東機場集團的志愿者隊伍基本是以客服中心組織的機場員工為主體。近300人的機場員工志愿團隊,全時段全區域為大會賓客提供服務,特別是915日至16日防抗臺風“山竹”應對工作中,上百名機場員工組成的三支應急隊伍,有力保障了展館服務工作和賓客撤離工作,確保大會平穩順利運行,受到主辦方和3500多名國內外賓客的高度贊揚。


2018129日至27日,白云機場志愿服務隊積極配合廣州市全國文明城市創建工作。白云機場適時發起“黨日活動”熱潮,組織黨員、團員參與到志愿服務中來。據統計,廣州市深化全國文明城市創建期間,白云機場航站樓主題黨日活動中,參與志愿服務的黨員志愿者共1740人次,團員志愿者共1211人次。


除了全年常態化的志愿服務外,白云機場客服中心志愿服務隊還著眼于企業社會責任,開展了豐富多彩的青少年志愿者夏令營活動,為大學生提供社會實踐平臺等。


截至2019228日,參與白云機場志愿服務的總人數達15505人次,服務總時長達62020小時,為45多萬名旅客提供志愿服務:幫助時間緊急旅客順利登機76315余名;協助老弱病殘孕等特殊旅客58930余名,收到口頭表揚1826起,書面感謝信24封。20181213日,白云機場志愿服務隊受邀參加由團市委舉辦的“花城有愛、志愿同行”志愿服務成果展,并被廣州市志愿者行動指導中心授予志愿服務感謝狀。


學習雷鋒在本職崗位上爭當先鋒


在白云機場客服中心,“學雷鋒”不僅意味著要為旅客提供春風服務、做好志愿服務,更要像雷鋒同志那樣苦練內功、精通技能,在崗位上爭當先鋒。


“新時代弘揚雷鋒精神,對客服中心自身員工來說,最本質的要求是抓基礎、苦練基本功,最核心的品質是精益求精、追求卓越的職業精神。”客服中心主任梁文莉說。


問詢業務是機場服務的重要窗口,看似簡單又不簡單。客服中心現場管理副分隊長趙陽介紹說:“我們理解的問詢臺既是信息中心、咨詢中心又是旅客的求助中心,還是旅客的關懷中心,我們的問詢員即要成為業務能手,解決問題的好手,還要成為情商高手,既要有同理心,要控制好自己的情緒,又不能被旅客及周圍的情緒帶入。”


入職一年多的馬媛敏已經成為現場問詢崗位的副主管,回想一年多來的成長經歷,她十分感慨:“當對本職崗位的追求上升為熱愛,精通就變得水到渠成。”要成為一名合格的問詢員,除了要熟悉掌握機場方方面面的知識,還要熟悉特殊情況下的應急處置,更要幫助旅客解決各種問題,不下苦功是不行的。支撐馬媛敏的,正是向雷鋒同志學習的愛崗敬業精神。


學習雷鋒的標兵,首先是業務尖子。一個人撥尖還不行,還要培養出千千萬萬個雷鋒,讓團隊一起成長。“將簡單的勞動做出精彩來,將重復的工作做出極致來。”是白云機場客服中心每一位員工的座右銘。


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